宁夏（吴忠市）12345政务服务便民热线运行实施细则（试行）

第一章 总则

第一条 为规范宁夏（吴忠市）12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）管理工作，根据法律法规、热线管理工作规定以及《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《自治区人民政府办公厅关于印发宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法(试行)》（宁政办发〔2020〕30号）、《自治区人民政府办公厅关于进一步优化全区12345政务服务便民热线的实施意见》（宁政办发〔2021〕38号）和《吴忠市人民政府办公室关于进一步优化政务服务便民热线的实施方案》（吴政办发〔2021〕35号）要求，结合本市实际，制定本细则。

第二条 热线的事项受理、转办、办理、审核、督办、反馈、回访、效能监督、考核等工作，适用本细则。

第三条 按照“一个号码服务,统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，通过人工电话和微信、网站、移动客户端等全媒体渠道以及国家互联网+督查、一体化政务服务等平台，受理企业群众提出的咨询、求助、投诉、建议、举报等诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第四条 各级承办单位是事项办理的主体，根据有关法律、法规的规定和本单位的职责办理事项，在职责范围内对办理行为和办理结果负责。

第五条 各级承办单位应当强化组织领导，指定负责部门，配备专职人员负责事项的办理、回复、协调等工作，并保持人员的相对稳定。各县（市、区）人民政府、市政府各职能部门和国有公共服务企事业单位热线工作分管领导、专职人员有调整的，应当自调整完成之日起10个工作日内报吴忠市12345政务服务便民热线中心备案。

第六条 热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。

第二章 职责分工

吴忠市政府办公室为12345热线的管理机构，负责热线的运行管理，对所辖县市区、乡热线工作进行组织协调，监督管理的指导服务。

吴忠市12345热线管理机构主要职责:

(一)负责对本地区热线分办中心进行指导、监督、考核和评价，对本级承办单位进行监督、考核和评价。

(二)负责本级12345热线的管理和数据分析研判，定期向自治区12345热线管理机构报送热线运行情况。

(三)负责属地管理事项的受理、转办、办理、督办、反馈、回访、办结、归档。

(四)负责采集、审核、发布、下架本级12345热线知识库知识。

(五)负责本级12345热线话务人员的管理考核、业务指导与培训。

承办自治区12345热线管理机构交办的其他工作。

各县（市、区）分办中心职责：

负责建立健全分办中心工作机制和工作制度。

定期组织开展业务知识培训，确保工作落到实处。

及时签收、办理市12345热线中心分派的各类诉求事项及其他工作。

派发、核实、审核、回访诉求事项并及时处理。

向市12345热线中心报送信息、统计数据、反馈办结情况等。

及时审核、更新本级知识库、政策库信息。

负责对辖区各乡（镇）、村（社区）工单办理情况进行指导、监督、考核

负责对本级承办单位工作进行监督、考核。

第十条 吴忠市各级政府有关部门、驻吴有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等为热线承办单位，主要职责:

(一)明确1名分管领导和1名联络办理员落实诉求工单处办责任。

(二)对口负责自治区和地级市12345热线工单的签收、办理和反馈工作。

(三)根据职能和工单派发情况，牵头协调多部门联合办理.工单，并将办理结果反馈至12345热线平台。

(四)负责采集、审核、发布、下架本单位知识库知识。

(五)负责指导、协调、督促下级业务对口单位工单办理。

(六)承办吴忠市12345热线管理机构交办的其他工作。

第三章 受理范围

第十一条 热线通过人工电话、微信、网站、移动客户端等全媒体渠道以及国家互联网+督查、一体化政务服务等平台受理企业群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等诉求。

第十二条 热线提倡实名表达诉求，诉求人不愿提供真实姓名的，应当予以尊重。诉求人要求匿名的，热线应当将诉求人姓名、联系方式等信息进行保密处理，但需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项除外。

下列事项诉求人应当提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息，诉求人拒绝提供或要求保密的，热线不予受理：

（一）查询个人信息的事项；

（二）涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项；

（三）法律规定需提供个人信息方可受理的事项；

（四）承办单位根据相关规定需要诉求人提供个人信息方可办理的其他事项。

第十三条 不受理范围：

（一）不属于吴忠市行政管辖范围的事项；

（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

（三）属于党委、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

（四）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（六）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由，向热线提出的同一事项及其引起的行政效能投诉事项。

（七）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。该类事项包括：

1.诉求内容违反法律规定、社会公共秩序和善良风俗的事项；

2.宣泄个人情绪，无实质性诉求内容等恶意占用话务资源的事项；

3.故意占用、消耗行政资源的事项，反映事项完全不属实且诉求人无证据证明的；

4.话务员接通报完工号，五秒内无应答，提醒诉求人“话机无声，请稍后来电”后挂断电话，诉求人以挂断电话为由投诉话务员的；

（八）其他不予受理的事项。

第十四条 事项的受理应当根据热线受理范围和不予受理范围综合作出判断。

诉求人提出的事项同时含有应当受理和不予受理内容的，应作区分处理，对应当受理的内容予以受理，对不予受理的内容向诉求人说明依据，告知不予受理及依据，引导其向有关单位反映，并记录办结归档。

第四章 工作流程

第十五条 宁夏（吴忠市）12345热线工作流程分为受理转办、办理反馈、回访评价、办结归档四个环节。

第十六条 受理转办：

（一）对能够直接答复或处理的事项，应当接诉即办。

（二）不能即时解答且属于受理范围的事项，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求，1个工作日内通过12345热线平台向承办单位派发工单。

（三）对涉及责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，由受理诉求的热线管理机构根据“谁审批、谁监管、谁主管”原则，指定主、协办单位联合办理。

第十七条 受理登记时的标准和规范：

咨询类事项登记信息包括诉求人联系方式、诉求类型、咨询内容、工单标题、归口类型、事件发生地等要素；非咨询类事项登记信息包括诉求人姓名、联系方式、事件主体、事件发生地、工单标题、是否保密、诉求内容等要素。

第十八条 诉求人通过电话渠道提出诉求，吴忠市12345政务服务便民热线中心认为需要补充相关信息或内容的，应当联系诉求人并一次性告知需要补充的信息或内容。诉求人拒绝补充、逾期未补充或在1日内3个不同时段（每时段至少间隔15分钟）无法联系诉求人，致使事项无法受理的，注明无法受理的情况后将事项办结归档。

第十九条 热线受理事项后，吴忠市12345政务服务便民热线中心依据属地管理原则和部门职责规定，将事项派发至承办单位办理。

第二十条 承办单位接到吴忠市12345政务服务便民热线中心转派的事项后，应立即核实并按照下列情形分类处理：

（一）属于本单位职责的事项，应予以办理。需要补充相关信息或内容方可办理的事项，应联系诉求人补充，联系诉求人补充信息过程中，发现原事项诉求登记错误影响后续办理的，可注明情况退回吴忠市12345政务服务便民热线中心。诉求人隐匿个人信息事项的，可一次性注明需补充的材料或内容，自收到事项之日起1日内退回吴忠市12345政务服务便民热线中心，由吴忠市12345政务服务便民热线中心联系诉求人补充或联系吴忠市12345政务服务便民热线中心与诉求人三方通话。

（二）不属于本单位职责范围的事项，应当自收到事项之日起1日内申请退回，并说明不属于本单位职责范围的理由和依据。超出退回期限的，由承办单位将不予受理的理由及依据告知市民后提交反馈。

（三）因权属不清或管理职责不明确，承办单位认为需要进行现场踏勘的，应当自接到事项之日起1日内自行组织现场踏勘，经现场踏勘确认不属于承办单位权属或管理职责的，应当自启动现场踏勘程序后上传现场踏勘情况及现场照片，向吴忠市12345政务服务便民热线中心申请退回。

第二十一条 吴忠市12345政务服务便民热线中心对承办单位的退回申请进行审核，对以下事项接受退回并分类处理。

（一）不属于热线受理范围的事项，承办单位按时退回的，吴忠市12345政务服务便民热线中心按照承办单位退回理由和依据告知诉求人不予受理并办结归档。

（二）不属于原承办单位职责的事项，再次进行转派。

（三）诉求人隐匿个人信息且需要补充相关信息或内容的事项，按照本细则第十八条规定处理。

（四）诉求登记信息缺漏、错误，影响后续办理的事项，吴忠市12345政务服务便民热线中心联系诉求人补充信息、修改诉求内容，按照本细则第十八条规定处理。

第二十二条 吴忠市12345政务服务便民热线中心对以下事项不予退回，并发回原承办单位继续办理。

（一）根据有关法律法规或部门职责应由原承办单位办理的事项；

（二）承办单位未注明退回理由和依据的事项；

（三）登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；

（四）部分登记内容与客观情况不完全相符，承办单位根据掌握的客观情况，可以继续办理的事项；

（五）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；

（六）热线知识库已有知识点，但吴忠市12345政务服务便民热线中心无法直接以知识点答复诉求人，或适用知识点更新晚于事项登记时间的事项；

（七）承办单位已提出延期申请的事项。

第二十三条 办理反馈

热线实行事项限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：

建立健全接诉即办和限时办结工作机制，各承办单位按照“谁承办、谁反馈”的原则答复诉求人，并将结果反馈至12345热线平台。

承办单位在1个工作日内签收，对不在职责范围内的说明原因和建议，并在1个工作日内退单。

（三）咨询类事项，自收到事项之日起2日内办结反馈诉求人。

（四）投诉、举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起5日内办结反馈诉求人。

（五）法律、法规、规章及上级规范性文件规定的期限长于上述期限的，从其规定。

（六）建立健全突发类事项应急联动处理机制，将涉及区域性水、电、气、网等问题的，自然灾害、地质灾害及引发次生灾害的，疫情等突发类事项，与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业热线及有关单位及时对接联动，自收到事项后2小时内处理，2日内办结，发生不可抗力的情形除外。

（七）建立健全与110紧急热线日常联动机制，对涉及个人扬言、危及公共安全、矛盾纠纷激化等方面影响社会稳定的事项，及时联动110处置。出现可能引发违法犯罪、暴力和极端事件时，110第一时间派警处置。

（八）涉及多部门、跨区域办理的，由主办单位牵头汇总各方意见统一反馈诉求人。

第二十四条 除突发类事项外，承办单位在办理期限内确因情况复杂无法按时办结的，应当提出延期申请并说明理由，经吴忠市12345政务服务便民热线中心审核同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人，延期时限不超过5个工作日，延期申请不超过2次。

第二十五条 事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。

第二十六条 承办单位应当做好回复诉求人的通话记录、终止协调等材料的保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料。

诉求人反映承办单位没有回复的，承办单位应当提供回复时的通话记录、协调告知书等证明材料，无法提供证明材料的，视为未回复诉求人。

第二十七条 承办单位将办理结果回复诉求人后，应当通过12345热线平台回复。办结回复包括办理情况、回复诉求人情况等以下内容：

（一）办理情况包括事项办理时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应注明事项阶段性办理结果及后续处理计划；

（二）回复诉求人情况包括回复的时间、方式和主要内容。3日内3个不同时段无法电话联系诉求人的，应注明无法回复的情况。

（三）咨询类事项，应注明是否解答完咨询内容；

（四）投诉、举报类事项，应注明主要的回复内容、核查的情况和处理结果。决定立案的举报事项应当写明立案日期；不予立案的举报事项，应当说明不予立案的理由或法律依据；

（五）求助类事项，应说明采取的措施和办理结果；

（六）建议类事项，应说明采纳情况。不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由；

（七）突发类事项，应说明采取的措施和对突发事项的控制情况；

（八）为消费者挽回经济损失的，应填写挽回损失的情况。

第二十八条 下列情形按照以下规定办理：

（一）承办单位延期两次后仍无法按时办结的，应向诉求人说明情况，并注明阶段性办理情况、无法办结的原因、后续处置计划、答复诉求人情况，并通过12345热线平台回复反馈；

（二）承办单位在办理过程中，所依据的法律、政策、职责等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，应注明相关情况后办理反馈；市民提出与在办事项无关的新诉求的，应指引市民向热线反映。

（三）表扬内容的事项，承办单位应当在阅知回复后反馈吴忠市12345政务服务便民热线中心办结归档；

（四）事项办结前，诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位应在12345热线平台回复反馈并说明原因。

第二十九条 回访评价机制：

建立满意度评价机制，由诉求人对服务质量和办理情况进行满意度评价，满意度评价结果为非常满意、满意、不满意。

对办结工单实行100%回访，先行智能回访或短信回访，对智能回访或短信回访不满意的，可进行人工电话回访；对回访不满意的，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5个工作日。

重办事项具备办理条件的，应尽快办理；已办理，但未对事项针对性正面回应的，应再次办理；已依法依规办理，但超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制，诉求人期望过高等原因导致暂不能办理或诉求人不满意的，承办单位上传书面履责意见，并向诉求人说明；

重办后进行二次满意度评价，并以此次满意度评价结果（合理的）作为年度考核依据。

第三十条 回访时诉求人表示本人评价错误的，吴忠市12345政务服务便民热线中心根据回访内容核改评价结果。

第三十一条 诉求人对承办范围事项办理情况首次评价为不满意的，吴忠市12345政务服务便民热线中心将事项发回原承办单位重新办理，以下事项除外：

不满意原因是建议未得到采纳的建议类事项；

（二）已调解成功或终止调解的事项；

（三）诉求人未提供不满意原因的事项；

（四）经承办单位核实并上传依据，属于虚假、恶意投诉的事项；

（五）因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的事项;

（六）承办单位上传了情况说明、录音、照片等附件，显示诉求人拒绝协调、不配合、拒不提供相关材料的诉求事项。

第三十二条 办结归档：

（一）对工单诉求已办理完毕且回访结果为满意及以上的正常办结。

（二）对所依据的法律、政策等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，承办单位在12345热线平台回复反馈或上传书面情况说明，并向诉求人说明。

（三）事项办结前，诉求人通过宁夏（吴忠市）12345热线撤回诉求的，应告知承办单位直接办结，诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位应在12345热线平台回复反馈并说明原因。

（四）同一联系方式，无新情况、新理由，通过平台多次来电或提交反映同一诉求事项，根据情况将重复工单办结归档，只派发一件工单至承办单位。

第五章 知识库管理

第三十三条 吴忠市12345政务服务便民热线中心知识库管理主要职责包括：

（一）知识库管理的统筹协调；

（二）制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新、数据交换等统一标准；

（三）对承办单位提供的知识点进行审核；

（四）根据政策变化、群众需求等对知识点进行更新补充；

（五）对督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。

第三十四条 知识库按照采集、审核、发布、下架等流程进行管理维护：

（一）知识点采集：承办单位主动发起或依据吴忠市12345政务服务便民热线中心知识点反馈，新增、修改知识点；

（二）知识点审核：吴忠市12345政务服务便民热线中心对承办单位提供知识点的内容、形式及有效期限等进行审核；

（三）知识点发布：知识点通过审核后即正式发布，可供12345热线平台系统查询使用；知识点未通过审核，不得发布和使用；

（四）知识点下架：由承办单位或吴忠市12345政务服务便民热线中心直接完成，处于下架状态的知识点不得用于指引诉求人等热线业务。

第三十五条 承办单位负责知识库运营维护，主要职责包括：

（一）配置本级及下级知识库人员岗位权限；

（二）制定知识库已上传的知识点目录；

（三）实施知识点新增、修改、审核、下架等具体操作；

（四）及时处理吴忠市12345政务服务便民热线中心发起的知识点反馈。

第三十六条 吴忠市12345政务服务便民热线中心根据业务需要向承办单位发起知识点反馈：

（一）吴忠市12345政务服务便民热线中心在工作中发现知识库内容错、漏、过期、表述不清等问题，或需要直接采集知识点，向承办单位发起知识点反馈；对于涉及重大业务变动、政策法规修订或公共信息变化等诉求人关注度较高的热点问题，向承办单位发起紧急知识点反馈；

（二）承办单位根据知识点反馈内容，结合实际业务需要，进行知识点新增、修改、审核或下架等操作后提交反馈结果。无需操作的，直接反馈无需操作的原因；

（三）承办单位每周至少维护知识库1次，有法律法规、部门职能、公共服务办事指南等政策调整以及常见热点问题变化的，需在2日内完成知识点更新、下架等工作。

第三十七条 知识点内容应明确法律法规、规章、规范性文件、政策文件等依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等。

（一）涉及提交资料的，应明确资料获取途径、资料填写说明、资料样例等；

（二）涉及事项受理范围、采集要素等操作规范的，应书面发吴忠市12345政务服务便民热线中心确认后，再作为知识点上传；

（三）涉及非实体渠道系统操作的，应提供相关操作步骤图文演示、系统故障报障渠道等；

（四）涉及专业术语的，应对定义的内涵和外延作详细解释；

（五）涉及办事指南的，应与上级部门政务服务事项内容同源管理，确保相同。

第三十八条 知识点适用范围应当与提供单位的层级和职权范围保持一致，适用于全市范围的知识点应由市级业务主管单位提供。

第三十九条 政策信息是指规范性文件和具有公共事务作用，涉及公民、法人或者其他组织权利义务、切身利益或重大公共利益，社会关注度高或专业性强的通知、信息等，具体包括以下情形：

（一）制定发布对大量企业、群众存在重大影响的规范性文件和通知公告；

（二）办理量较大的业务发生规则变更，且对企业、群众享受待遇、取得资格等存在重大影响的；

（三）大量推送专业性强、含较多行业术语，企业、群众理解困难、容易产生误导的信息；

（四）访问使用量较高的信息系统、服务窗口等办事查询渠道发生重大变化的；

（五）其他可能引发相关群体大量集中咨询反映问题的情形。

第六章 数据分析

第四十条 加强对热线数据资源的标准化、规范化管理,依托全区统一的12345热线平台，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，对群众反映的热点问题及时向相关单位发出预警,提出处理建议,对重大敏感性问题密切关注，及时向相关单位报告，并提出工作意见建议，为各级政府科学决策提供参考。

第四十一条 按月形成运行情况分析报告，不定期形成热点问题分析专报，并向自治区12345热线管理机构报送。

第四十二条 各分办中心和承办单位依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，不得向外泄露诉求信息和其他不宜公开的相关内容。

第四十三条 吴忠市12345政务服务便民热线中心每月汇总各分中心、各级承办单位工作情况，对反复回退、久拖不办、推诿扯皮、满意度低及未及时办理的承办单位进行通报，并作为年度考核依据。

第七章 督办考核

第四十四条 吴忠市12345政务服务便民热线中心坚持依规督办、实事求是、注重实效、分职能负责，联合政府督查部门对逾期未办结、办理结果不实、办理程序存在明显问题、合理诉求未得到有效解决、涉及跨部门跨层级或疑难复杂、合理诉求重办后仍不满意等事项进行督办。

第四十五条 按照“谁受理、谁跟踪、谁督办”的原则，明确热线督办主体与责任，建立本级热线督办工作体系，通过定期梳理督办单、发督办通知等方式展开督办工作。

第四十六条 事项督办按照以下程序和要求开展：

（一）吴忠市12345政务服务便民热线中心梳理督办事项，向相关承办单位发出督办通知，根据事项办理难度，设定办理时限。

（二）承办单位接到督办通知后，应建立工作台账，制定工作方案，明确工作目标和进度要求，细化工作内容和责任分工，按通知要求进行回复反馈。

（三）承办单位办理督办事项，在督办期限届满前向吴忠市12345政务服务便民热线中心反馈办理情况和结果；督办期限届满仍未办结的，向吴忠市12345政务服务便民热线中心反馈阶段性办理结果、存在的问题和下一步工作计划，继续办理。

（四）吴忠市12345政务服务便民热线中心对督办事项的办理情况进行督促检查，向承办单位提出发现的问题和改进要求。

第四十七条 吴忠市12345政务服务便民热线中心发现有下列情形之一的，可向承办单位提出改进工作的要求：

（一）不积极主动履行办理责任，1月内重复退回30次以上，无正当理由拒不办理的。

（二）不配合热线督办工作、督办事项未有效落实的。

（三）将事项委托给被监管对象或非法定组织办理的。

第四十八条 建立话务人员工作奖惩激励制度：

通过岗位大练兵竞赛，设立技能提升专门奖励，开展评定月度最佳、专项突出、综合优秀等常态化评先评优活动，充分调动话务人员的工作积极性，提供更优质的服务。

落实话务人员工作奖惩激励制度，每月对话务人员的质量、数量、服务规范及日常工作等进行监督考核，根据月考评细则进行评分，实行绩效考核制度，绩效考核结果与每月工资、工作综合考评挂钩。

（三）每年适度增长话务人员薪酬。话务量高峰期增加话务人员工作班次，依据《劳动法》予以发放加班工资。依据《劳动法》进行话务人员岗位管理。

第四十九条 承办单位考核按100分计算，指标包括机构及制度建设、工单办理、知识库维护、群众评价、日常工作配合。

第五十条 受自然灾害、公共安全事件等不可抗力影响，或根据上级工作要求，热线考核工作可进行适当调整。

第五十一条 以下诉求人对承办单位事项办理情况的评价为不满意的事项不纳入考核：

（一）因建议没有得到采纳而不满意的建议类事项；

（二）承办单位提交的履责意见符合要求的事项。

第八章 附则

第五十二条 本细则自印发之日起实行。

吴忠市人民政府办公室 2023年6月26日印发

纸发3份